| 研究課題/領域番号 |
12553001
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| 研究種目 |
基盤研究(B)
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| 配分区分 | 補助金 |
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| 応募区分 | 展開研究 |
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| 研究分野 |
商学
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| 研究機関 | 小樽商科大学 |
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研究代表者 |
伊藤 一 小樽商科大学, 商学部, 教授 (10241415)
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| 研究分担者 |
前田 東岐 小樽商科大学, 商学部, 助教授 (50292082)
プラート カロラス 小樽商科大学, 商学部, 助教授 (40292081)
近藤 公彦 小樽商科大学, 商学部, 教授 (10205552)
奥瀬 喜之 専修大学, 商学部, 講師 (30312440)
稲葉 由之 小樽商科大学, 商学部, 助教授 (80312437)
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| 研究期間 (年度) |
2000 – 2003
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| キーワード | 顧客満足 / 尺度開発 / サービスクオリティー / ホテル / AHP / ブランドレピューテーション |
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| 研究概要 |
今回の研究は3つの調査によって構成される。第一調査は、サービス品質について、特にSERVQUALの手法に関連したものである。先行研究ではサービスの"無形性"の側面を強調したものが多く、概してサービスの"有形性"にそれほど注目してこなかった。そこで本研究で北欧学派の理論により刺激され、"情緒的有形性"に"客観的有形性"などを加え理論を構築しようと試みた。日本のホテル利用客のデータを用いて、結果"情緒的有形性"があることを実証した。調査の結果、サービスの"有形性"には"情緒的有形性"と"客観的有形性"双方の側面が顧客満足に強く影響していることがわかった。国民文化やサービスのタイプにより次元構造やサービス品質への相対的重要度が和らげられていると推測されるもわかった。第二の調査では顧客と従業員の認識のギャップについて焦点を当てた。この研究はブランドパーソナリティーの手法を使って、日本の温泉ホテルの顧客と従業員の認識について調査した。アィデンティティーとイメージは相関しており、異なる文化においても先行研究を確証できた。これら2つの調査をうけて、第3の調査では台湾観光客の行動や意識を理解して彼らが期待するサービス要素を明らかにすることを目的として一対比較法を中心とする質問票調査を2001年秋に実施した。期待度や重要度に関する質問票として従来からよく用いられる方法は評定尺度法である。しかしながら評定尺度法により得られた回答を用いて分析する際にはいくつかの問題点が生じることがある。これらの問題の解決をするために本論文では各項目を直接比較する一対比較法をもちいて期待度を測定する。ウエイトは比率尺度であるために、分散分析等の実施することが可能となる。分散分析やクラスター分析の結果、台湾人観光客でもサービス無形性よりも有形性を重視することがわかった。
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