| 研究課題/領域番号 |
21K00765
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| 研究機関 | 大阪公立大学 |
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研究代表者 |
岩井 千春 大阪公立大学, 国際基幹教育機構, 教授 (90411389)
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| 研究分担者 |
岩根 久 大阪大学, サイバーメディアセンター, 招へい教員 (50176559)
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| 研究期間 (年度) |
2021-04-01 – 2025-03-31
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| キーワード | 苦情対応 / 語用論 / ロールプレイ / 日本・アメリカ・イギリス / 談話完成テスト / 意識調査 / 国際比較 |
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| 研究実績の概要 |
本研究の目的は、苦情対応の言語使用を語用論の手法(談話完成テストとロールプレイ)によって英語・米語・日本語で比較分析し、苦情対応に必要な語用論的能力に特化した新しいESP(専門英語)教授法の開発を行うことである。
2023年度は、2022年度に英語教育学と観光学の両分野の学会で公表した、談話完成テストと意識調査の結果について更に分析を進めて論文を執筆し、日本国際観光学会の論文集に投稿し、査読付き論文として掲載された。
更に、2023年5月に新型コロナウイルス感染症が第5類になり、研究協力者の確保が可能になったため、8月にロールプレイとインタビューの調査を実施した。対象は、イギリス人約10名である。ロールプレイは、2021年度に実施した談話完成テストと同じ状況設定で、苦情を訴える顧客に店員としてどのように対応するかを調査した。ロールプレイでは、顧客と店員のダイナミックな言葉のやり取りが観察され、談話完成テストの研究結果を補完する質的データを取得することができた。ロールプレイ後のインタビューでは、店員役として研究に参加した協力者に、ロールプレイでの対応の理由や、イギリスでの顧客サービスや苦情対応などについて意見を聞いた。これらのデータは、先行の科研研究 (課題番号17K02934) で行った日本人とアメリカ人に対する同様の調査結果との比較研究にも用いた。結果は、顧客満足の追求と組織のルールの遵守の捉え方に違いがあり、また、それをふまえた応対の仕方にも違いがあることが分かった。更に、その違いは、英米と日本の間で大きいことがわかった。今後、2024年度においても更に詳細な分析を進めて行き、研究結果に基づき、英語で苦情対応をするために語用論的能力に特化した教授法を開発する予定である。
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| 現在までの達成度 (区分) |
現在までの達成度 (区分)
3: やや遅れている
理由
新型コロナウイルス感染拡大、及び、その予防対策のため、2022年度に実施予定であったロールプレイとインタビューを2023年度に延期した影響で、研究計画が遅れている。2023年度はロールプレイとインタビューの研究結果の分析と教授法の開発が主な計画であったが、引き続き、2024年度も行う。2021年度に実施した談話完成テストと意識調査の研究結果については、2022年度に学会で公表したデータの分析を更に進め、論文を執筆し、査読付き論文として学会誌に掲載された。
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| 今後の研究の推進方策 |
2024年度は、イギリス人約10名に対するロールプレイとインタビューの研究結果の分析を更に進める。これらのロールプレイとインタビューは2022年度に実施し、2023年度は研究結果の分析を進める予定であったが、新型コロナウイルス感染拡大の影響で、延期し、2023年8月に実施している。そのため、ロールプレイとインタビューの分析を2024年度にも実施する。
また、2024年度は、上記の分析結果に基づいて、英語で苦情対応をするために語用論的能力に特化した教授法を開発する予定である。研究がやや遅れている状況であるが、2024年度の研究計画が完遂できるように努力したい。更に、研究成果の公表についても、ロールプレイやインタビューの研究結果を、英語教育学や観光学の学会で公表し、学術界と国際観光業の発展に貢献したい。
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| 次年度使用額が生じた理由 |
新型コロナウイルス感染拡大、及び、その予防対策のため、2022年度に実施予定であったロールプレイとインタビューを2023年度に延期した影響で、研究結果の分析と教授法の開発が遅れている。そのため、それらに必要な研究費を2024年度に使用することにした。
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