2015 Fiscal Year Research-status Report
愛着と後悔～機能・感情の多角的アプローチによる顧客ロイヤルティ構造の解明～
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26350418
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| Research Institution | Tokyo Institute of Technology |
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Principal Investigator |
鈴木 定省 東京工業大学, 社会理工学研究科, 准教授 (50323811)
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| Project Period (FY) |
2014-04-01 – 2017-03-31
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| Keywords | 顧客満足度 / 愛着 / 後悔 / 顧客ニーズ / 過剰品質 / 機能 / 性能 |
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| Outline of Annual Research Achievements |
本研究は，従来の機能的充足指標をベースとした顧客満足度やロイヤルティに関する研究枠組みを，顧客ニーズを起点として機能的充足のみならず感情的充足の両側面から見直し，拡充することで，ガラバゴス化，多機能性疲労，過剰品質，グローバル競争力の低下といった現状を打破するための知見，示唆を得ようとするものである。
今年度は研究の2年目に当たり，昨年度行ったアンケート調査によって得られた分析結果を検討し，仮説モデルの見直し，ブラッシュアップを行った。また，調査結果からは，製品やサービスそのものへの評価のみならず，それらを通じて得られる経験や価値が重要視されているといった知見を得ることができ，それらを踏まえて調査項目自体の大幅な追加を行った。
携帯電話，パソコン，テレビといった製品に対し，新たに構築した調査業を用いたアンケート調査を実施し，仮説モデルの検証を行った。
その結果，顧客満足度やロイヤルティに関しては機能的充足に対して感情的充足の影響が強いといった研究初年度に得られた知見に加え，製品を通じて得られる経験に基づく価値が与える影響を解明するなど，ものづくりのみならずコトづくりといった観点への指針を与える結果が得られたものと考えられる。
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| Current Status of Research Progress |
Current Status of Research Progress
3: Progress in research has been slightly delayed.
Reason
研究2年目にあたる今年度は，機能的充足と感情的充足に焦点を当てて実施したアンケート調査項目に基づく分析結果を踏まえ，仮設モデルの見直し，検討を含め，調査項目を大幅に追加した上で再度国内にて新たなアンケート調査ならびに分析を行った。その関係で当初予定していた，海外を含めた調査範囲の拡充を次年度に繰り越すこととなったものの，研究の取りまとめに向けた基盤は十分に構築できたものと考える。
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| Strategy for Future Research Activity |
研究の最終年度となる平成28年度は今年度得られた研究成果をもとに，年齢や性別をはじめとするデモグラフィック要因に加え，個人レベルでの文化的思考性別に仮設モデルの検証を行い，研究の取りまとめを行う。分析に当たっては収集したデータの信頼性チェックしながら，機能面，感情面といった両側面からの顧客満足度，ロイヤルティ形成のメカニズムを解明し，国際会議での口頭発表や国内外の論文誌への投稿を行う。
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| Causes of Carryover |
今年度は当初，初年度に行った国内を対象としたアンケート調査を海外や他製品へと拡充する予定であった。初年度のアンケート調査により得られた結果から，仮説モデルの拡充を図り，それに伴ってアンケート調査項目の大幅な追加を行った。
そのため，新たなアンケート調査票を用いたデータ収集が国内のみに限られ，海外での調査に関連した費用を残すこととなってしまった。
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| Expenditure Plan for Carryover Budget |
新たな仮説を含む仮説検証に足るアンケート調査票が完成し，国内で収集したデータを基に仮説が検証されたことから，研究の最終年度にあたる今年度は，その知見を海外や他製品へと速やかに拡充し，個人属性，文化の違いなどを踏まえた包括的なモデルに基づき，ものづくり，コトづくりの在り方に関する知見・示唆を含む研究結果の取りまとめを行う。
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