2016 Fiscal Year Research-status Report
愛着と後悔～機能・感情の多角的アプローチによる顧客ロイヤルティ構造の解明～
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26350418
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| Research Institution | Tokyo Institute of Technology |
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Principal Investigator |
鈴木 定省 東京工業大学, 工学院, 准教授 (50323811)
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| Project Period (FY) |
2014-04-01 – 2018-03-31
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| Keywords | 顧客満足度 / ロイヤルティ / 愛着 / 顧客ニーズ / 経験価値 / 顧客価値 / 多機能疲労 / 口コミ |
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| Outline of Annual Research Achievements |
本研究は、従来の機能的充足指標をベースとした顧客満足度やロイヤルティに関する研究のフレームワークを顧客ニーズを起点としたものに再構築することを企図したものである。機能的充足に加え、感情的充足といった観点から体系的に拡充することで、ガラパゴス化、多機能性疲労、過剰品質、グローバル競争力の低下といった指摘がなされる現状を打破し、競争力強化に向けた知見、示唆を得ようとするものである。
今年度は当初の研究最終年度にあたり、これまでに行ったアンケート調査によって得られた分析結果の検討を行った。顧客満足度やロイヤルティの獲得に際し、製品品質や性能をはじめとする機能的充足に対し、愛着や後悔といった感情的充足の影響が強いといった研究初年度に得られた知見に加え、2年目には製品・サービスそのものへの評価に加え、それらを通じて得られる経験や新たな価値創出が重要視されているといった結果を得ることができた。
これらの成果に加え、本年度はロイヤルティの一指標である口コミに着目したモデルを構築し、顧客自らが発する口コミがひいては他者からの口コミとなって自身が使用する製品・サービスへの評価に影響を与えるといった循環構造を持つことを定量的に示すことができた。
これに伴い、より大局的な見地からアンケート調査項目や調査対象の拡充、仮説モデルのさらなるブラッシュアップを行い、調査期間の延長を申請するとともに、日本のものづくり、コトづくりに対する知見、示唆を与える研究の取りまとめに向けた基盤の構築を行った。
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| Current Status of Research Progress |
Current Status of Research Progress
3: Progress in research has been slightly delayed.
Reason
これまでに得られたアンケート調査に基づく分析から、顧客満足度やロイヤルティの獲得には製品・サービスに対する機能的充足のみならず、感情的充足の影響が大きいことが示された。また、製品・サービスそのものへの評価に加え、そこから得られる経験、価値が大きな影響を与えるといった結果が得られた。
また、ロイヤルティについては、従来、自身の再購買に対する意向や他者への推奨度合いを示す口コミといった指標から測定されてきた。自身のロイヤルティの強さの度合いを示す他者への口コミであるが、他者から受ける口コミ自体が、自身の製品・サービスへの評価に影響を与えるといった循環構造を持つことを定量的に示すことができた。
これに伴い、計画段階との比較においても、より大局的な見地からアンケート調査項目や調査対象の拡充、仮説モデルのさらなるブラッシュアップを行い、日本のものづくり、コトづくりに対する知見、示唆を与える研究として取りまとめるべく、調査期間の延長を申請することとなった。
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| Strategy for Future Research Activity |
平成29年度を研究の最終年度とし、これまでに得られた研究成果をもとに、年齢や性別といったデモグラフィック要因に加え、個人レベルでの文化的思考性の違いを仮説モデルに加え、研究の取りまとめを行う。
得られた研究成果を国際会議での口頭発表や国内外の論文誌への投稿を通じ、対外的な発信に努める。
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| Causes of Carryover |
本年に行ったアンケート調査結果の分析により、最終的な目的関数の一つであるロイヤルティについて、従来型のモデルとは異なり、循環構造を持つことが示唆される結果が得られた。それは自身のロイヤルティの強さの度合いを示す他者への口コミではあるが、逆に他者から受ける口コミ自体が、自身の製品・サービスへの評価に影響を与えるといった循環構造を持つことを定量的に示すことができた。
これに伴い、計画段階との比較においても、より大局的な見地からアンケート調査項目や調査対象の拡充、仮説モデルのさらなるブラッシュアップを行い、日本のものづくり、コトづくりに対する知見、示唆を与える研究として取りまとめるべく、調査期間の延長を申請することとなった。
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| Expenditure Plan for Carryover Budget |
研究成果の取りまとめを行歌女の備品購入にその一部を当て、主として、国内外での学会発表、並びに論文投稿費用として使用する。
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