2023 Fiscal Year Final Research Report

A Study of Benefit Enjoyment, Customer Satisfaction, Customer Participation, and Goal Transformation in the Consumption of Delayed-Benefit Services

Research Project

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Project/Area Number	20H01552
Research Category	Grant-in-Aid for Scientific Research (B)
Allocation Type	Single-year Grants
Section	一般
Review Section	Basic Section 07090:Commerce-related
Research Institution	Kagawa University
Principal Investigator	Fujimura Kazuhiro 香川大学, 経済学部, 教授 (60229036)
Co-Investigator(Kenkyū-buntansha)	高室裕史甲南大学, 経営学部, 教授 (30368592) 磯田友里子高知大学, 教育研究部人文社会科学系人文社会科学部門, 講師 (40822200) 小林哲大阪公立大学, 大学院経営学研究科, 教授 (60225521)
Project Period (FY)	2020-04-01 – 2024-03-31
Keywords	便益遅延性 / 価値観的便益 / 感情的便益 / 機能的便益 / 顧客参加 / 目標 / 教育サービス / 医療サービス
Outline of Final Research Achievements	We conceptualized the time gap between the time of service delivery and the time when customers can actually enjoy the benefits as "benefit delay," and defined services in which this exists as delayed benefit services. In this type of service consumption, three types of benefits (functional benefits, emotional benefits, and perspective benefits) are perceived. In this study, we examined the solutions to two academic questions for educational services. The questions are: 1) What role do the three benefits play in improving customer satisfaction and customer participation, 2) What is the role of marketing in promoting effective and efficient enjoyment of the three benefits and customer participation, and 3) What is the process of forming customers' expost goals and what is the role of marketing in this process?
Free Research Field	サービス・マーケティング
Academic Significance and Societal Importance of the Research Achievements	サービスは提供者と顧客との協働によって生成されるが、便益遅延性型サービスの消費では、顧客は自身の参加の成果を即時的に実感できないことから、さらに参加には不快感を伴うことから、顧客参加は抑制され、その結果として遅延的に生じる便益も期待以下の水準に留まるおそれがある。本研究の意義は、消費目的である機能的便益の享受において遅延性が生じたとしても、価値観的便益と感情的便益の享受を促すことで、さらに顧客の目標の適切化を図ることで顧客参加と顧客満足を維持・向上させることが可能なことを明らかにすることで、顧客自身だけでなく、社会全体のウェルビーイングに貢献できる方策を導くことができることである。